目 錄

一 、前 言（1）

（一）編制說明（2）

（二）總經(jīng)理致辭（4）

（三）企業(yè)簡介（5）

二、企業(yè)質(zhì)量管理（6）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念（6）

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)（6）

（三）質(zhì)量管理體系（7）

（四）質(zhì)量誠信管理9）

（五）企業(yè)文化建設(shè)（11）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（13）

（七）企業(yè)計量水平（13）

（八）認證認可情況（14）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾（14）

（十）質(zhì)量投訴處理（14）

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測（14）

三、展望（15）

一、前 言

（一）編制說明

本報告為杭州信宇塑業(yè)有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司 2020年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報告范圍：本報告的組織范圍為杭州信宇塑業(yè)有限公司。本報告描述了 2020年 1月1日至 2020年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。由于是第一個報告，可能會追溯至前些年后延續(xù)至發(fā)稿時。

報告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在信宇網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：

杭州信宇塑業(yè)有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴格的質(zhì)量控制體系，致力于打造信宇品牌，成為全國塑料管材行業(yè)一流企業(yè)。

公司堅持“誠信、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，以實現(xiàn)“質(zhì)量第一，信譽至上，誠信經(jīng)營”為己任，按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著巨大作用，使公司從優(yōu)秀走向卓越。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:

a) 在產(chǎn)品使用過程中，如因制造原因而導(dǎo)致的外觀缺陷和不能正常使用時，公司負責(zé)保修和免費更換。

b) 如因操作不當(dāng)或外部不可抗拒原因造成的非質(zhì)量問題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用時，公司根據(jù)客戶的需求協(xié)助維修或更換。

c) 配備專業(yè)的售后服務(wù)團隊，并通過售后服務(wù)體系認證，售后服務(wù)人員具備相應(yīng)的塑料管道產(chǎn)品知識及安裝技能。

d) 設(shè)置全國統(tǒng)一售后服務(wù)熱線，為用戶提供售前、售中、售后服務(wù)。建立快速響應(yīng)機制，在24h之內(nèi)響應(yīng)。

五星售后服務(wù)證書

（三）公司簡介

杭州信宇塑業(yè)有限公司創(chuàng)立于1993年，注冊資金10080萬元，是一家集塑料管道研發(fā)、制造、銷售為一體的國家高新技術(shù)企業(yè)。

公司總部坐落于美麗的杭州西子湖畔，目前在杭州市黃湖工業(yè)園、安徽郎溪新發(fā)工業(yè)園建有兩大管道生產(chǎn)基地，總占地面積11萬平方米?，F(xiàn)有全自動塑料擠出機生產(chǎn)線52條，高精度模具500余套，年生產(chǎn)能力達10萬噸。

安徽信宇管業(yè)科技有限公司成立于2018年8月，位于安徽省宣城市郎溪縣新發(fā)鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)。公司注冊資金2000萬元，廠區(qū)占地面積108畝，廠房面積15000平方米，年生產(chǎn)能力達5萬噸。

公司專業(yè)生產(chǎn)“信宇中塑”牌HDPE給排水管、HDPE雙壁波紋管、HDPE纏繞管、PVC-M增強雙壁波紋管、MPVE共混雙壁波紋管、PVC-U加筋管、PVC-U雙壁波紋管、MPP電力保護管、MPP電力波紋管、HPVC（CM）電力保護管、PVC-C電力保護管、PE通信管、PVC-U通信管等系列產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于建筑排水、市政給排水、電力、通信等領(lǐng)域。

公司堅持以技術(shù)和質(zhì)量贏得市場，目前已擁有10余項國家專利，通過“ISO9001質(zhì)量管理體系認證”、“ISO14001環(huán)境管理體系認證”、“ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證”、“售后服務(wù)體系五星認證”、“合規(guī)管理體系認證”、“知識產(chǎn)權(quán)管理體系認證”等多項認證，并先后榮獲“國家高新技術(shù)企業(yè)”、“浙江省高新技術(shù)企業(yè)研發(fā)中心”、“杭州市專利試點企業(yè)”、“浙江省守合同重信用企業(yè)”等榮譽稱號。

公司銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市，與國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司、杭州水務(wù)公司、余杭水務(wù)公司、太倉市水務(wù)公司、黃山水利局、臨安水利水電局、淳安縣水務(wù)公司等眾多企事業(yè)單位建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，同時參與了杭州G20峰會主會場、杭州奧體中心、浙二醫(yī)院、溫州永強機場、金華萬達廣場等多項重點工程的管道供應(yīng)。公司憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價格、完善的服務(wù)，在國內(nèi)塑料管材行業(yè)中異軍突起，成為塑料建材市場上一匹強勁的黑馬，在華東地區(qū)具有較大的企業(yè)知名度、市場占有率和產(chǎn)品美譽度。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升活動，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價、第三方審核、不斷尋找改進機會和以持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化體系：

公司愿景：工程塑料管道優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商

公司使命：成就客戶、成就品牌、成就員工

公司核心價值觀：合作是企業(yè)獲得業(yè)績的前提，誠信是企業(yè)立身之本，員工是企業(yè)的扎實根基，以人為本，發(fā)展創(chuàng)新，在工作中卓越成長，在合作中誠信共贏

經(jīng)營理念：誠信、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新

口號：好管道、信宇造

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責(zé)人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

管理團隊——負責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

質(zhì)量誠信負責(zé)人——特任命公司質(zhì)量負責(zé)人為本公司質(zhì)量誠信負責(zé)人，確保質(zhì)量誠信管理工作，履行質(zhì)量承諾；

戰(zhàn)略委員會——負責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)；

行政部——負責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責(zé)人事管理，負責(zé)公司內(nèi)部行政管理等開展工作，負責(zé)全公司的環(huán)保、安全管控，負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)、宣傳；

生產(chǎn)部——生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負責(zé)生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進行全面管控；

質(zhì)檢部——負責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行，產(chǎn)品檢驗與測試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標(biāo)，同時實施質(zhì)量改進工作；負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負責(zé)研發(fā)團隊的日常管理；

銷售部——負責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負責(zé)公司物料采購的審定價，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；負責(zé)制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負責(zé)制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，廣告宣傳等；

財務(wù)部——負責(zé)公司財務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險分析與內(nèi)控體系建設(shè)等。

確定公司質(zhì)量負責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。

公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：

1）組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）督促與檢查質(zhì)量例會的召開；

3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；

5）組織質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立質(zhì)量負責(zé)人制度，明確其職權(quán)；

7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入ISO9001 質(zhì)量管理體系以來，以“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”為質(zhì)量方針，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入ISO9001 質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的“追求零缺陷，滿足顧客要求”，到導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問責(zé)制。

2、質(zhì)量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃。各部門負責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。

公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律：

公司制定了《內(nèi)部審核管理程序》、《管理評審程序》，并培養(yǎng)內(nèi)部審核員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)部審核。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。同時，根據(jù)《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》等，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。公司還制定了《管理手冊》、《采購控制程序》、《培訓(xùn)管理程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用 PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“誠信、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及塑料管材行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀記錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)和浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2、運作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為兩類。對 重要物料供應(yīng)商，對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測試合格才能供貨。還要定期進行業(yè)績評定。對 一般物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進行風(fēng)險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審核。企業(yè)對物料供應(yīng)商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，并進行后續(xù)管理。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。

在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備及其零部件時，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

生產(chǎn)部負責(zé)生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負責(zé)設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。

質(zhì)檢部負責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計、打樣工作，并將設(shè)計輸出成果下發(fā)到所需崗位。

質(zhì)檢部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行使用前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，今后將ERP系統(tǒng)中納入生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負責(zé)。對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工藝進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低物料庫存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。

公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望

只有準(zhǔn)確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。目標(biāo)顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過賣場終端、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、座談會、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補充，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

顧客需求和期望的主要收集渠道：

2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用

顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容，既有質(zhì)量的改進的要求，也有對服務(wù)提出的寶貴意見，更有為產(chǎn)品設(shè)計和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來源。公司運用顧客信息關(guān)系如下圖所示：

公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進、創(chuàng)新的各項反饋信息。公司每年進行一次顧客反饋信息的高層分析會議，結(jié)合公司的發(fā)展進程，綜合考慮信息的科學(xué)性、可利用性、參考性及結(jié)合日常管理、技術(shù)情況明確改進方向。同時在日常顧客信息的反饋中公司設(shè)立相關(guān)部門及時跟蹤顧客的信息形成反饋意見，并將最終的落實情況及時反饋至顧客。公司要求從開發(fā)目標(biāo)客戶到服務(wù)目標(biāo)客戶是一個整體，實施中不可缺少任何一個環(huán)節(jié)，一旦一個環(huán)節(jié)的斷裂都將導(dǎo)致顧客滿意和忠誠度的降低。市場、銷售和服務(wù)是一個不斷循環(huán)的過程，整個環(huán)節(jié)的有效實施將大大提高顧客滿意和忠誠度，并為公司創(chuàng)建良好的市場口碑和信譽，為市場的開拓奠定良好的基礎(chǔ)，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營銷策略。公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，編制了相應(yīng)的程序。此外，公司設(shè)立了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24 小時不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時響應(yīng)，采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況

--管理體系

實施 ISO9001質(zhì)量管理體系，并獲得認證證書。

--產(chǎn)品檢測

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

①設(shè)計、生產(chǎn)中均進行評估，改進存在的風(fēng)險和缺陷；

②交付前進行檢驗，記錄檢驗結(jié)果；

③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進行改進；

③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進行分析，制定相應(yīng)的改進措施。

2、品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠都表明信宇品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。

高于團標(biāo)的技術(shù)指標(biāo)

產(chǎn)品名稱：

序號（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

公司將國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批執(zhí)行，有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的的計量基礎(chǔ)。

進貨物資必經(jīng)檢驗，方可入庫，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。質(zhì)檢部負責(zé)編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責(zé)外購、外協(xié)件的檢驗；倉庫負責(zé)點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等，銷售部負責(zé)不合格物資退貨。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》、《績效監(jiān)測與合規(guī)性評價管理程序》、原材料檢驗規(guī)范、過程檢驗規(guī)程、成品檢驗規(guī)程等開展嚴格的過程檢驗和試驗。質(zhì)檢部負責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，并負責(zé)組織質(zhì)檢員負責(zé)對過程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責(zé)自檢工作。

（八）認證認可情況

目前公司已導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并積極開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，近幾年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

質(zhì)檢部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，設(shè)計控制過程、作業(yè)（工藝）控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。

三、展望

信宇從來不是前進路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時代潮流，不斷革新自身。公司將繼續(xù)推進落實質(zhì)量誠信，本著求真務(wù)實的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進公司自身發(fā)展的同時，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會責(zé)任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟建設(shè)。

信宇必將乘風(fēng)破浪，在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時，信宇將繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，與社會同進步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責(zé)任力，積極融入時代大潮，努力創(chuàng)造美好未來。

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